以前の記事では、ラブホフロントの主なお仕事「フロントでの接客と料金精算」について書きました。
今回は主なお仕事の第2弾編。電話対応について書いていきます。
（長くなりそうなので、小分けにします）
電話業務の分類
大まかに分けると、電話業務は下記の２種類。
・お部屋のお客さんや、ホテル内スタッフとの内線電話
・ホテル外のお客さんや、業者さんとの外線電話
部屋数が多く立地のいいホテルだと、お客さんの数も増えて、外線と内線の本数も必然的に増加するでしょう。
働きたいホテルの規模がどの程度なのか、自分の希望に合うホテルを探すのがいいですね。
フロントから内線電話をかけるケース
（しつこいようですが）私が働いていたホテルを例に挙げると、かかってくる電話に出るのがほとんど。
フロント側から電話する場合といえば、
１．時間前コールする
２．トラブル、イレギュラー発生のためお客さんに確認事項がある
３．ルームスタッフへの伝達事項がある
上記の3点が基本でした。見ての通り、こちらからお電話する機会自体が多くはないので、電話が苦手な人でも比較的働きやすいのではないでしょうか。
接客業慣れしている方なら、余裕の業務内容です！
１．時間前コール
時間前コールとは何か？ というと、チェックアウト数分前に「何分前ですよ。時間に気を付けてね～」というお知らせの電話をお部屋にかけること。
要するに、お客さんがうっかり延長しないための予防線です。
私のホテルでは、宿泊のお客さんが寝過ごさないよう、チェックアウト数十分前にかけていました。
土日祝日などの休日前になると、部屋が宿泊客で満室になることも珍しくなかったので、朝は時間前コールでほぼ全室に内線をかけまくるときも。
そして、働くホテルによっては、宿泊のお客さん以外にも時間前連絡する業務があります。（サービスタイムや休憩など）
これまた部屋数が多いと、結構なタスク量になるので注意が必要です。
はっきり言って、働きたいホテルは1度利用してみるのが手っ取り早い！
とはいっても、働く前からあれこれ慎重になってコストをかけたくはないですよね。そんな方は、面接の際にそれとなく「時間前コールはやってますか？」とか探りを入れてみるのもひとつの手です。
２．トラブル、イレギュラー発生のためお客さんに確認事項がある
おつりを少なくお渡ししてしまった、デリヘル嬢さんがドアベルを鳴らしているのにお客さんが部屋扉を開けない、 注文を受けたメニュー、アメニティーが在庫を切らしていた、などなど。
書き出すと切りがありませんが、とにかく何らかの問題が発生したときは、お部屋に電話をかけて確認を取らなくてはいけません。
この場合、電話をかけるタイミングが重要になってきます。
ホテルの規定にも寄ると思いますが、よほど緊急性の高い用件ではない場合、入室からしばらく（大体5～10分以上？）経っていたら、下手にコールしない方が無難です。
何故かというと、やはりそこはラブホテル。
お楽しみの真っ最中に、フロントから電話でピロピロ横槍なんて入れられたら、怒り心頭に発するお客さんもいらっしゃいます。発するのは下半身だけにしてくれ。
良かれと思って連絡したはずが、空気を読めてなかった、なんて空回りは嫌ですよね。タイミングは見極めましょう。
では、緊急性の低い用件の場合はどうするかというと、
チェックアウト直前、恐らく部屋を出る準備をしているだろう、という頃合いを見計らって電話したり、お客さんが部屋から出て、ルームキーを返却くださるときにお伝えしたりしていました。
そして、延長が長いお客さんの部屋にも、確認の電話をします。
チェックイン時にご説明した料金プランを勘違いなさっているのかもしれませんし、部屋で寝過ごしてしまっているのかもしれません。
それだけならまだいいですが、もしもお客さんが部屋にルームキーを放置したまま、無言でチェックアウトをしてしまっていたら。
フロントである自分がそれに気付いて処理していなければ、該当のお部屋はいつまでも入室状態でキープされてしまい、延長料が付与されてしまいます。
私は、チェックアウト5分前くらいになってもお客さんが出てこない部屋があると、
料金制御システムを使ってドアオープンの履歴を調べたり、監視カメラの映像を遡ったりして、部屋が無人なのに入室状態のままになってはいないか確認していました。
ちょっと目を離した隙に、黙って部屋を出て行かれていた……なんて可能性もある訳です。
接客業の基本は人を疑うこと！ と以前にも書いた通り、お客さんの挙動はもちろん自分の仕事振りを疑うことも重要です。
人間不信は接客業にうってつけということです。人見知りの人間嫌いのみなさん、あえての接客業をやってみませんか。
３．ルームスタッフへの伝達事項がある
私のホテルでは、ルームスタッフ（清掃さん）は、フロントルームに同室している訳ではなく、控室で待機しているか、チェックアウト後のお部屋の清掃をしていました。
そのため、お客さんからフード・ドリンクメニュー等の注文があったら、ルームスタッフの方にお部屋まで持って行ってもらうように内線電話でお願いします。
他にも、アメニティの追加注文があればお部屋に届けていただきますし、部屋の中にある設備（TVやDVD、シャワー、エアコンなど諸々）の使い方がわからないと言われれば、清掃さんに直接操作をお願いしたり。
支配人から清掃スタッフへの伝言があれば、電話で代わりにお伝えすることもありました。
おわりに
以上。今回は、主にフロント側からかける内線電話について、あれこれと書きました。
次回は、フロントにかかってくる内線電話についてです。
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